[テンプレ]公務員のメール問合せ回答テンプレ

エゾシカ
これまで公務員のメール問合せのNG例を見てきましたが、
今回は「コピペして使えるテンプレあれば便利だな〜」という要望にお応えしてします。

メール回答は”柔道や空手”と一緒で”型”が存在します。

エゾシカメールの型は”スピード感”と”気持ちに寄り添う”ことに重点を置いています。

ということで、基本の3パターンを紹介します。

基本パターン1 – 対策あり

順序: 感謝 ▷ 寄り添う ▷ いつまでに ▷ 何する ▷ お礼

〇〇様 導入:感謝と気持ちに寄り添う言葉

 このたびは、〇〇についてのご要望(ご提案、ご指摘、ご意見*問合せの内容に合わせる)を頂き、ありがとうございます。

 〇〇(相手が使っている言葉と合わせる 例:雑がみ、雑紙、ざつがみ、古紙)とは、とてもお困りのことを存じます。

 本文:要望を受け①何をするのか ②その具体的な実施期間
 〇〇様のご要望をうけ、  ②時間  までに、 ①行う内容  することに致しました。

 結び+感謝の言葉
 このたびは、ご要望(ご提案、ご指摘、ご意見)をいただだいたこと、重ねてお礼申し上げます。今後ともお気付きの点がありましたら、お聞かせいただければ幸いです。

この基本パターン1から派生していきます。保存しておくと便利です。

基本パターン2 – 希望に添えない

〇〇様

導入:感謝+寄り添う言葉(寄り添い言葉で謝ってしまっても良い)
 このたびは、〇〇についてのご要望(ご提案、ご指摘、ご意見*問合せの内容に合わせる)を頂き、ありがとうございます。

〇〇とは、ご不便お掛けしており、大変申し訳ございません。

 本文:①要望に応えれない理由、②要望に応えられないことに対してのお詫び
 ご要望、また貴重なご意見をいただきありがとうございます。

 ご要望の〇〇については、残念ながら  ①理由  のため、 〇〇(要望内容) することが難しい状態です。

②ご要望にお応えすることができず、申し訳ございません。

 補足:可能ならば③代替案、④代替策による効果も書く
 〇〇(要望内容)は難しい状況ですが、 ③代替案 することで、 ④代替案による効果 することができます。一度ご覧いてはどうでしょうか/検討されてみてはいかがでしょうか/お試しになってはいかがでしょうか。

 結び:⑤今後の方向性、⑥意見を無駄にしないこと、⑦念押しのお礼
 ⑤今後の方向性(まず会議で議論/新しいアイデアを公募する/予算配分を工夫するなど)することを検討しています。

 〇〇様のご要望・ご意見を生かし今後の施策に役立てまいります。今後ともご理解ご協力をいただきますようお願い申しあげます。

⑦このたびはご連絡ありがとうございました。

■ポイント

  1. できないことは実直にお断ります。はぐらかすのは誠実性(感)に欠けます。
  2. とにかく相手が納得できる理由を丁寧に書くことに集中します。
  3. 「前例がない」「規定がない」「利点を感じられない」では理由になりません。
  4. 原因は網羅的に考える。具体的に、検討した結果なぜできないのか(今まで&これから)
    現状のやり方はどのようなメリットあるのか?それはいつから続いているのか?その経緯は?関係法令/規定は?
  5. 明確な理由を提示できない場合は、改善の余地がある。部内で再度検討してみる。

基本パターン3 – 謝罪

〇〇 様

 導入:①感謝+②寄り添う言葉+③対応状況の報告(必要に応じて)
 ①ご連絡いただき、ありがとうございます。

 ②このたびは、〇〇〇〇(相手の言葉を使う)したとのことで、〇〇様には大変ご迷惑おかけいたしました。誠に申し訳ございません。

 ③〇〇については、取り急ぎ修正作業を行なっており、◯日までに完了する見込みです/〇日までに手配できる予定です/◯日までにお手元に届く予定です。

 本文:④原因(調査中の場合は現状)+対策
 原因を調査したところ、 ④原因  が分かりました。今後は、二度とこのようなことがないよう、 ⑤対策(具体的に) を徹底してまいります。

また、対策が不十分と認められた場合、適宜見直しを行なって参ります。
*対策が相手の考えと一致しない場合を見込む

 結び:謝罪+方向性
 このたびは、〇〇してしまい、重ねてお詫び申し上げます。これまで以上に気を引き締めて、〇〇に取り組んでまいります。

■ポイント

  1. 返信するタイミング関係者に確認後速やかに行います
  2. メールでの謝罪は難しいです
  3. 本当に謝る必要があれば、すぐに電話をする
  4. 冒頭で人間味をもって相手に寄り添って謝罪する
  5. 事実と原因は言い訳っぽくならないように簡潔に書く
  6. 対応が必要なケースは、対応状況を簡潔に報告しますが「前向きに検討」「行政サービスの向上」「適切に対応」というようなお役所言葉ではなく、具体的な内容を書きます(書けるまで回答しない)

おわりに

大切なのは2つ

  1. 相手はどんな気持ちで問合せに至ったかを理解
  2. どんな内容でもバカにしないで、複数の人間で検討

面相だから早く回答したいという気持ちを排除するのがデキる公務員の心構え。

この記事が少しでも多くの方の役に立つことを願っております。

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