[続編]公務員のメール問合せ回答文例やってはいけない5パターン

公務員のメール問合せ回答文例 NGな9パターン

 

ヒグマ
「メール回答の具体的NG例をもうちょっとみたいな」
「ダメ例をたくさんみれば、自然と正解に近づけるような気がする・・・」
エゾシカ
はい。ということで前回の9パターンの続編だよ。

この記事では、NG例と回答例から、最低限度のマナーと押さえることにより、シンプルで好感がもてる回答を目指すよ。


 

「なぜ」には「〇〇のため」と理由を答える

どうして、ざつがみの回収の際にはビニール袋ではなく、紙袋に入れる必要があるのですか?
❌「ざつがみは回収後、資源化の処理をします。その際に紙のみで構成されている場合より新たなゴミが排出されず、より環境に配慮した処理をを行うことができます。つきましては、き続きご理解・ご協力お願い申し上げます」

▷理由がしっかり書いてありますが、ごこか質問をはぐらかしたような印象を受けます
▷「引き続きご理解・ご協力」のテンプレは白々しく感じるため、文中にこれが入っているだけで、本当の感謝の言葉が伝わらない


❌「紙袋での回収を10年前からお願いさせており、同様なご意見が頂いているところですが、総合的に検討した結果、現在の取り扱いになっております。つきましては、引き続きご理解・ご協力お願い申し上げます」

▷同様なご意見のくだりは要らない・・・同様が沢山あっても改善しない姿勢をアピールしているようです。これで議員からの一言でコロッと変更したら、示しがつきません

「ざつがみの回収に際し、ご不便をおかけして申し訳ございません。
紙袋で回収させていただいている意図としましては、現在〇〇市では、ゴミ削減の取り組みの一環として、ざつがみで回収された資源を無駄なくリサイクルするためにお願いさせていただいております」

〇〇様からいただいた意見を踏まえ、次回◯月◯日のゴミ対策会議にて有識者と環境面及び資源化のコスト等を踏まえ再検討させていただきます。
また、検討の結果ビニール袋での回収が承認されましたら、当市のウェブサイトで公表させて頂きます」


学校のテストを思い出してください。
日本語は「なぜ?」と問われたら「~のため」と返答するルールになっています。
守れていないと、はぐらかしているような、論点がずれた印象になります。

「どうすればいいですか」に正論で逃げてはいけない

添付資料の身分証明書は、住民票の写しでもいいのですか?

❌「〇〇申請については、当市のWEBサイトをご覧ください。
リンク:トップページ>くらし>補助金申請>申請方法を必要書類」


▷説明にリスクを感じて、規定や既に公開している情報に誘導している
▷規定類や案内文をみたけど、わからない方の場合がほとんどです。みても分からなかった案内文などに再度誘導するのは一発NG

「〇〇申請の本人確認資料は、以下のいずれかになっております。
箇条書き
箇条書き
なお、申請区分に応じ、本人確認資料を省略できる場合がありますので、詳しくは当市のトップページ>くらし>補助金申請>申請方法を必要書類をご覧ください(リンクURL)」


・長くなっても良いのである程度は書き下してあげます。
・「詳しくは当市のトップページ>くらし>補助金申請>申請方法を必要書類をご覧ください(リンクURL)」とする
・セキュリティ上ハイパーリンクが貼れない場合であっても、質問者の閲覧環境で自動リンク機能がある場合を考慮して、URLも記載する
・相手に面倒な操作を強いると、一気に素人感がでてしまいます

非がなくても、まず謝る

戸籍謄本を受け取った際に、カウンターの封筒に入れて持ち帰りましたが、その封筒は粘着テープがついていないものだったため、戸籍謄本を無くしてしまいました。

❌「戸籍謄本などの交付カウンターで配布しているものは、汚れ防止を目的としているものです。
すぐに取り出すことが多いことや、コスト面から粘着テープがないものを配布しています。
つきましては、大変恐れ入りますが、当市では一切の責任を負いかねますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます」


▷正論+最後に謝罪の構図では相手の気持ちは収まらない。

「このたびは、ご迷惑をお掛けして申し訳ございません。
無料で配布している封筒については、使用の際にすぐに取り出すことが多いことや、コスト面から粘着テープがないものをご用意しております。
〇〇様ご意見踏まえ、閉じ口の構造や配布の方法について◯月◯日課内会議で議論させていただきます」


▷質問例文が筋違いのクレーマー間ですが、まずは謝罪します。これは、責任を認めるものではなく、相手の手間を労う限定的謝罪です。
▷謝罪+理由+方向性のスタイルで構成します

感じ悪い

子供や高齢者のみを対象に無料化する理由は何ですか?

❌「~(略)子供や高齢者などが気軽に利用できるよう市行政に取り組んでおります」


▷相手の言葉と合わせた表現にしていますが、この場合はNGです。主語が人間の場合は敬称を付けるか、一工夫が必要です

「子供や高齢者など普段、当スペースをご利用されない市民が、気軽に楽しんでいただけるよう考えております」


▷「子供や高齢者など」で括ってしまうと、年齢的特徴をかい摘んだように聞こえます。そのため、「子供や高齢者」を形容詞にし、主語を具体的に書きます。

「できますか?」には「できます/できません」でストレートに答える

当日、予約がなくても手続きできますか?

❌「予め申請書と納税証明書が必要で、待ち時間が多くなる場合があります」


▷丁寧なんだけど、なんとなく不安が残る。結局電話で確認した方がいいかなーと思わせる。

「当日、予約がなくてもお手続きができます。なお、予約がない場合は手続きの内容に応じて、長時間お待たせする場合がありますので、ご予約をお勧めいたします」


▷最初にできる/できないで回答します。
次に注意点を書きます。
無予約によるトラブル防止ではなく、予約してもらうことを狙ったので、文末で「予めご了承ください」ではなく「予約をお勧めいたします」としています。

■補足
・予約者が大多数を占めている、無予約に著しく不都合が書汁場合は、無予約が可能であっても、冒頭で断るのも方法の1つです。
例 「原則、無予約でのご利用はできません。ただし◯時以降キャンセル待ち扱いでお手続きすることができます。利用者に限りがありますので、予約をお取りいただくよう改めてお願い申し上げます」

おわりに

今回はちょっと細かめな5つのNG例を紹介しました。

結局は相手の立場にたってしっかり検討することが基本ということを忘れずにしたいものです。

他にもっと良い回答例や、この場合どうする?っていう問題提起もお待ちしております!

それでは、最後までお読みいただき、ありがとうございました。

この記事を読まれた方の役に立つことを切に願っております。

次は回答の基本パターンを解説

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