公務員のメール問合せ回答文例やってはいけない9パターン。

公務員のメール問合せ回答文例 NGな9パターン

ヒグマ

メール回答の具体的にNGな表現ってあるの?

エゾシカ

役所では批判や間違いの指摘を恐れる傾向があると思うんだ。
正確さを優先するあまり、利用者の理解がおざなりになってしまうことがある。

NG例をちょっと見てみよう。

この記事では、NG例と回答例から、最低限度のマナーと押さえることにより、シンプルで好感がもてる回答を目指すよ。


冒頭お礼の対象が幻想

❌「この度は、〇〇行政にご理解・ご協力頂き誠にありがとうございます」
  していないことに対してお礼を言われる違和感。噛み合わない感じが信用できない。


❌「この度は、当局ホームページ「〇〇行政へのご意見・ご要望の受付」ページをご活用頂き、ありがとうございます」
  質問者はページを使った覚えはないし、使ったことに対しての感謝では感覚のズレを感じる。

◎「この度は、お問い合わせありがとうございます。」

質問者がわざわざメールを打って聞いてきたことに対して素直に感謝します。この程度シンプルにした方がスッキリしていて良いてす。

ラッパーの如く「等」を多用

❌「ご照会の申請手続きは、市内の各種窓口等で受け付けており、申請の際には身分証明書等が必要ですので予め申請窓口等にご確認ください」


「等」を逃げ道のように多用しているケース。この文章を買いた人は「ここの等は何が含まれているの?」と聞かれても答えられないような印象を持たれます。

「お問い合わせのお手続きは、各区役所の住民課窓口と全ての図書館の受付カウンターで申請ができます。なお、申請の際には以下の添付書類が必要ですので予めご用意をお願い申し上げます
・引換書
・前年度の納税証明書
・身分証明書(マイナンバーカード、運転免許証、健康保険証など。詳しくはこちらをご覧ください)

「等」によって曖昧になってたものを全て書き下します。添付書類を予め伝えるのは良いことですが、例示しないとかえって曖昧になってしまいます。書き切れない場合は最低限に留めて、詳細はWEBサイトを案内しましょう。

「~について」「~に関して」使ったら負け

❌「タイトル:〇〇の時間変更について(関して)」
❌「照会の審査方法の変更については、支所の案内窓口で希望者に対し説明を行っています」


タイトルも本文の「~について」「~に関して』はNGです。実はお役所言葉で、接続される言葉の価値を高めるための旧官僚気質な表現です。実際に意味を持たない、ただ長くする表現です。

「タイトル:[お知らせ]〇〇の時間変更」


「審査方法のご案内は、各支所の案内窓口で行っています」

「~について」をカットする替わりにタイトルの先頭に[]書きでステータス書きます。[回答][送付][お礼]など一目でなんなのかわかるようにするのがコツです。「~について」を文章に使われていたら、単純に「は」に置き換えてみます。リズムが悪ければ少し前後で言葉を置き換えてみてください。

やたら長い

「〇〇事業者の「安全・安心の確保」及び「環境対策の推進」については、国や関係団体において様々な取組がなされています。しかしながら、その社会的認知度は低く利用者に十分周知されていないのが実情です。利用者にとっても、優良事業者を活用することは安全・安心な社会の実現という社会的責任を果たすことにつながります。
 そこで、当局では、安全面や環境面に優れた事業者の認定・認証制度について広く周知を図るとともに、利用者側の社会的責任に訴えかけることにより、安全・安心かつ環境に配慮したサービスの提供を拡大することとしました。具体的には、平成20年3月から、112市町村や各教育委員会、経済団体、旅行業界など約2,000団体に対し、安全面や環境面に優れた事業者等の認定・認証制度について周知するとともに、優良事業者の積極的活用を呼びかけてまいります」


ぱっと見の印象がスッキリしていなければ、一文字も読まれません。ましてやメール問合せの回答にプレス資料に載せた内容をそのまま転載するのはご法度です。

「現在、利用者の知名度が低くご不便をお掛けして大変申し訳ございません。頂いた意見を元に周知活動に役立ててまいりますので、引き続きご支援よろしくお願いいたします」

実情や今までしてきた周知活動は不要です。「謝る+意見を踏まえてこれから頑張る」 この2つで構成します。

さらに質問者の気持ちにアプローチするなら、頂いた意見の良い点や、今までの取り組みにはない新たな視点を評価し、素直に感謝するのも良いです。

3個以上は箇条書きにする

❌「利用者本人の運転免許証の写し、住民票(写し)、利用証明書を添付し、最寄りの区役所に提出してください」


一回読んだだけじゃ覚えられないし、気づいたら必要書類の記載が始まってぞ!?ってなります。

以下の3点全てを、最寄りの区役所に提出してください
・運転免許証(利用者本人のもの)
・住民票(写し)
・利用証明書

箇条書きのポイント
・最初に何の箇条書きが示す
・全てなのか、いずれかなのかを明示する
・表現(補足の法則性)を合わせる。「住民票の写し」とするか「住民票(写し)」

二重否定は迷宮の入り口

❌「申請できないわけではありまえん
❌「北区、西区以外では申請できません


二重否定はとにかくわかりづらいく、意地悪な印象があります。
公文書は否定形の総合カタログですが、やはり一般の方にはスッキリしない表現です。

「申請できます」
「現在受付を停止しています。
*北区と西区は午後から受付業務を再開しています」
2つ目の回答文はケースによって異なりますが、この場合は全面的に受付が止まっていることを一番に伝えたいので、ストレートに表現し、反対の要素は*印で補足するスタイルにしています。

未満は以下に置き換える

❌「対象は12歳未満の方に限ります」


この場合だと12歳が含まれると思う方が3割程度います。

「対象は11歳以下の方に限ります」

とにかく「以下」に置き換えます。
関係法令では未満と以下を意図して使い分けていることがあるため、全てが置き換えられる訳ではないので注意が必要です。

曖昧な表現

❌「〇〇がたくさん、必要な場合は事前にご連絡願います」


「たくさん」がわかりやすくしたつもりが、曖昧で困惑します。

「〇〇が6通以上必要な場合は、事前にご連絡願います」

基本ですね。数で表現することにより、内部での意思統一もスムーズになります。

ストーリーは求めてない

ご照会のありました「栄町住宅通りの桜」は、当局が管理する「合同宿舎栄町住宅」の構内道路両側に植栽されていた桜のことと思われます。
合同宿舎栄町住宅は、一部を用途廃止し、平成30年に一般競争入札により売却いたしました。
この際、売却部分の土地上の樹木についても併せて売却しております。
当局は、これらの樹木を売却に際して移植等は行っておりません。
よって、これらの樹木に関する売却後の処理については、承知しておりません。


桜の木の移植先を聞かれたのですが、結論のわかりませんが最後の最後に書かれています。正しいことが書かれているのですが、どこか言い訳がましい印象になっています。

お問い合わせありがとうございます。残念ながら、お問い合わせの桜の木の移植先は承知しておりません。これらの木は隣接する合同宿舎と併せて一般競争入札により売却しており、当局は桜の木の移植作業に関わっておりません。景観が大きく変化してしまい、近隣住民の方にご迷惑お掛けして申し訳ざいませんが、どうかご理解いただけますと幸いでございます。

最初にわからないことを書きます。次に理由。最後に相手の寂しい気持ちに少しだけアプローチします。

おわりに

このありがちな9つのNG例だけでも避ければ、嫌な印象を与える機会はグッと減ります。

他にもっと良い回答例や、この場合どうする?っていう問題提起もお待ちしております!

それでは、最後までお読みいただき、ありがとうございました。

この記事を読まれた方の役に立つことを切に願っております。

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